Imellem jul og nytår udgav Jyllands-Posten flere artikler om væksten i klager på ældreområdet på baggrund af aktindsigt og fortalt med nogle grumme eksempler på svigt i plejen og omsorgen af de ældre. Påmindelsen om Else-sagen fra Aarhus sidste sommer kom tæt på igen.I januar udkom en rapport fra Alzheimerforeningen, som havde opgjort antallet af klager i deres telefonrådgivning over en periode på 10 år. Her var der også tale om en høj procentmæssig vækst, og rapporten var mildest talt gennemsyret af kritik overfor kommunerne.Det sociale Danmarkskort er i flere år blevet brugt til at udstille kommunal kvalitet – eller mangel på samme – i handicapsager. Og sidste år kom rapporter fra Advokatrådet og Danske Handicaporganisationer til sammen med et Borgerforslag, som nu skal behandles i Folketinget, om helt at flytte området fra kommunerne.

I kødet på en forrået kultur

Som kommunale direktører og chefer på områderne giver det os grund til refleksion. Hvordan skal vi forstå og i den kommende tid gå til det stigende konfliktniveau, vi oplever?På kort sigt skal vi afdække og gå i kødet på en forrået kultur og omgangstone, hvor end vi finder den. Det er helt klart.Det er næsten lige så klart, at vi skal prøve at lytte. Og lytte grundigt. Uden at glemme, hvad der er op og ned, tal og fakta skal vi prøve at forstå det, som ligger bag – der, hvor frustrationerne kommer fra. Hvad er de oplevelser, brugerne kommer med, egentlig udtryk for?

Hvis skoene ikke skinner …

Jeg vil godt erkende, at jeg selv er ved at få en bedre forståelse for betydningen af, hvordan vi bliver oplevet, af dem, vi er til for. Når vi igen og igen bliver kritiseret for ikke at have styr på enkle paragraffer i forvaltningsloven, er det som med bejleren i de upudsede sko, hvor svigerforældrene spørger sig selv: Har han mon så styr på de øvrige rammer, han tilbyder vores datter, når han ikke har styr på det basale?Vi bør kunne fremvise en nypudset forvaltningspraksis og komme frem til en ordentlig dialog om de øvrige rammer. Er vi gode nok til at sætte os i borgernes sted og behov – eller tænker vi mest i at ekspedere sager? Tilbyder vi kvalitet – eller har vi mere fokus på kvantitet?Gør vi det – tilbyder kvalitet og god forvaltningspraksis – kan vi til gengæld også kræve, at dialogen skal være ordentlig. Vi kan bruge det som hjælp til at skille diskussionen ad i en del, der handler om proces og kvalitet og en anden del, der handler om hvilket serviceniveau, vi skal tilbyde. Hvad er egentlig rimeligt?

Vi skal tale med alle

Fra kommunal side har vi været gode til at pege på, at borgernes forventninger om at få dækket merudgiftsydelser kan være meget høje, men som ledere vil vi altid gerne byde en mere generel diskussion om serviceniveau velkommen. Kommuner og Folketing skal kunne stå på mål for den dagligdag, vi tilbyder borgere i de mest udsatte positioner i samfundet. Jeg synes generelt godt, vi kan stå inde for velfærdsniveauet, men lad os tage snakken med alle – de såkaldt ressourcestærke, dem som ikke kan tale for sig selv – og dem, som skal prioritere finansiering.

Ser vi konturerne af ny forvaltningstankegang?

Endelig skal vi også have hul på diskussionen om, hvordan mødet mellem borger og system skal udvikles fremover. Vi ved, at efterspørgslen på velfærd vil vokse hurtigere end udbuddet, og det vil aftvinge os tydelighed i at afstemme forventningerne. Derfor skal vi også se nærmere på vores kommunale organisationer, især det med myndighed og udfører.Det spirer frem med spændende tiltag i form af borgerbutikker på socialområdet, Buurtzorg, helhedstænkning i sagsbehandling, tværgående indsatser, hovedlov, osv. Vi begynder måske at se konturerne af en ny kommunal forvaltningstænkning. Den skal vi udvikle i dialog og sammen med brugerne – også for at reducere antallet af klager og det konfliktniveau, som lige nu frustrerer os alle uanset hvilken side, vi ser det fra.